肥後銀行がAI対話エンジン「BEDORE Conversation」を導入｜高精度なチャットボットで顧客接点の拡充と問い合わせ業務効率化を図る

 ◆導入の背景：お客さまの体験価値向上と業務軽減への取り組み
  肥後銀行では、お客さまの体験価値向上を目指していく中で、お客さまとの非対面チャネルの拡充を図るため、オンライン上で円滑なコミュニケーションを実現する環境について検討が進められておりました。また行内では、日々各部署から寄せられる問い合わせ業務の対応が課題としてありました。この2つのテーマを効果的に解決する切り札として、各銀行での導入が進むチャットボットに着目しました。

◆導入までの経緯：企業と製品の選定
  肥後銀行では、チャットボットの導入に向け、回答精度が高く実運用に耐えうる製品選定を進められておりました。入念な選定が行われた結果、「BEDORE Conversation」の金融用語に耐えうる高い精度や簡便な運用機能を評価し、導入を決定するに至りました。

◆選定の理由：回答精度と優れた操作性に高評価が集まる

  顧客対応と社内コミュニケーション両観点での評価項目を設定したうえで1か月間の検証を実施した結果、高精度での回答を実現。銀行業ならではの専門用語や、類義語にもしっかりとAIが回答を返すことで、これまで課題だった回答精度をクリアする見込みが立ちました。さらに、簡便な運用機能により、各担当者の業務負荷を高めることなく運用できると判断できたため、「BEDORE Conversation」の本格導入が決定しました。

◆今後の展望： 導入範囲の拡大と更なる利便性の向上
  3月からデジタルマーケティング部と事務統括部を中心に段階的な導入を進めてきました。将来的には有人チャット機能も加えて、オンライン上でお客さまと円滑なコミュニケーションが実現する環境を整える予定です。

◆肥後銀行　デジタルマーケティング部　デジタルマーケティング推進室長　荒木　龍治様
　2023年度までの中期経営計画における重点施策【顧客利便性・提供価値向上、顧客接点拡充】を進めるうえで、非対面チャネルの拡充としてAIチャットボットの導入を決定しました。回答精度の高さや他銀行での活用事例・ノウハウを持っているか等を重視し検証を進めていく中で、今回BEDORE社に依頼をさせていただきました。この新たなチャネルを定着させながら、今後もお客さまの利便性向上に向けたサービスの強化に努めていく所存です。

◆株式会社肥後銀行について
(2021年3月末現在)
会　社　名：株式会社肥後銀行
本店所在地：熊本市中央区練兵町1番地
Ｕ　Ｒ　Ｌ：https://www.higobank.co.jp/
総　資　産：6兆6,177億円
預金等残高：5兆1,267億円
貸出金残高：3兆8,349億円
従業員数　：2,173人

◆PKSHA Workplaceについて
 未来の日本の働き方を提案すべく、PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。日本特有の働き方の課題解決に向き合い、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者の方々に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。ハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案して参ります。
URL：https://wp.pkshatech.com/

◆PKSHA Technology グループについて
 「未来のソフトウェアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習 ／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウェアが共に進化する豊かな社会を目指します。
※AI SaaS事業加速に向け、4月1日より「PKSHA Workplace」「PKSHA Communication」に事業再編をいたします。https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000029.000022705.html

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

◆本件に関するお問合せ
pkwp_pr@pkshatech.com