西日本電信電話株式会社のプレスリリース
ＮＴＴ西日本は、近畿産業信用組合の新本店ビルへ、お客さま対応業務の効率化に向けた音声自動応対ソリューションを提供し、2019年5月20日より運用が開始されました。本システムは疑似3D技術を活用して、マスコットキャラクターが自動でお客さまとの応対業務を行います。
今、お客さまとの接点は、「対面」、「電話」、「Web、SNS」等、多様なチャネルに広がっており、様々な応対業務効率化ソリューションが展開されています。とりわけ、自動応対による業務効率化においては、実際のお客さまとの応対データの蓄積やそれに基づく適切な回答データ（FAQ）の整備が必要であり、現時点では多様な質問や要望に十分に応えることが難しいといった課題があると考えます。
＜現状の音声自動応答ソリューションにおける想定される課題＞
- 自然言語での多様な質問・要望に対する回答（FAQ）データの整備と、質問・要望に対する適合精度の向
- 音声自動応答システムが目新しくなくなる中、集客力・利用率の向上（システム精度向上のための応対データ取得）
ＮＴＴ西日本の音声自動応対ソリューションは、AI技術を活用した音声自動応答にナビゲーションや応対評価の把握機能を加えることにより、汎用的な応対業務効率化を支援、また疑似3D技術を活用したマスコットキャラクターが応対するサイネージシステムを用いることで、集客効果が見込めます。
一方で、近畿産業信用組合は新本店ビルオープンにあたり、来訪者（お客さま）との関係強化、並びに応対業務の効率化に向けた検討をされている中で、この度、ＮＴＴ西日本の本ソリューション導入に至りました。
擬似3D技術とAI技術を活用した音声自動応答を組み合わせたシステムの導入は、ＮＴＴ西日本として初の導入事例となります。
【音声自動応対ソリューションの特長】
- 質問・要望に対する適合率の向上 ：“応対ナビゲーション機能”
想定される質問・要望の候補をサイネージ横のナビゲーション画面に表示し、来訪者の質問を集約することで、自然言語による円滑な自動応対を支援
- 自動応対品質の拡充 ：“応対シナリオ編集機能”
サイネージシステムによる自動応対後、サイネージ上のマスコットより利用者にシステム利用に関する評価（応対品質）をヒアリング、応対テキストデータとして蓄積する仕組みを取り入れており、適宜、応対シナリオの改変が可能
- サイネージシステムへの集客力・利用率の向上 ：“疑似3D技術”
マスコットキャラクターが、サイネージの空間上に出現、対応し、“一度は近寄ってみたくなる、目を引く”演出
【図①】疑似3D技術サイネージ設置イメージ1
【図①】疑似3D技術サイネージ設置イメージ2
【図②】自動応対品質拡充の流れ
【将来展望】
実際の応対履歴や来訪者の評価データの蓄積、解析等を通じて、各要素技術※の機能改善、高度化を進めることで、将来的には、「対面」、「電話」、「Web、SNS」等、幅広いお客さま接点における応対の自動化、効率化をめざします。
※「音声認識機能」、「音声認識とFAQ適合判定に基づく、応対シナリオ制御機能」、合成音声による「発話制御機能」
【図③】将来展望のイメージ
