株式会社KDDIエボルバのプレスリリース
株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、KDDI株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：髙橋誠、以下KDDI）様が提供する、「auの生命ほけん」の問合せ窓口「auフィナンシャルサポートセンター」において、HDI格付け※1最高ランク三つ星の3年連続獲得を実現した電話応対品質強化の取組み事例を発表いたしました。
「auの生命ほけん」は、ライフネット生命保険を引受保険会社とするネット保険で、対象となるauの通信契約を持つauユーザーに対して1契約につき毎月200円、最大60ヶ月、トータルで最大1万2千円を通信料から差し引くことで還付するという、生命保険業界初の保険サービスです。
「auフィナンシャルサポートセンター」では、加入前のお客さまからの電話問合せ対応や商品説明、申込み手続きをご案内しています。事例では、HDI格付け最高ランク三つ星の3年連続獲得につながった応対品質向上への活動や、お客さまへの想い、今後の展望までを余すところなくご紹介をしています。
KDDI様事例 https://www.k-evolva.com/case/finance/aulifeinsurance.html
■ “顔の見えない電話だからこそ” 一人ひとりのお客さまに寄り添ったご案内で掴んだ三つ星
生命保険の最適なプラン提案には、お客さまが保険をご検討される背景までを引き出すことが重要になります。お互いに顔の見えない電話でのやり取りの中で、家族構成や病気のことなどをお話いただくために、お客さまに安心と信頼を感じていただけるような”一人ひとりのお客さまに寄り添ったご案内”を心掛けた応対品質向上への取り組みを行いました。
お客さまの視点で「どんな応対なら満足していただけるか」を徹底的に追求
寄り添いや共感の応対姿勢なら、質問の仕方やクッション言葉などを丁寧に指導することで、品質向上に。
2020年の評価では三つ星のなかでも高いスコアを獲得
HDI審査員コメント：「顧客のさまざまな質問や感情に柔軟に対応できており、ビジネスニーズ、心理的ニーズどちらもバランスよく満たせている」
KDDI様事例 https://www.k-evolva.com/case/finance/aulifeinsurance.html
KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。
■KDDIエボルバのカスタマーサポートについて
auなど個人・法人のお客さま契約数5,800万のサポート業務で培った実績・ノウハウを基に、クライアント企業様のニーズを踏まえた最適なカスタマーサポートを構築・運用し、高品質なお客さま対応により顧客満足度や企業価値の向上を実現します。https://www.k-evolva.com/services/callcenter/customer-support
- 「お客さま相談窓口」として、サービス・商品に関するあらゆるお客さまからのお問合せに対応。
- クライアント企業様のコンタクトセンター運営時間外の問合せにも対応。24時間運営にも対応可能。
- 独自の品質評価基準に基づき、お客さまに高品質なご案内を提供。
※1. 世界最大のサポートサービス業界団体HDIの日本法人HDI-Japanが主催する「HDI格付けベンチマーク（依頼格付け調査）」。KDDI株式会社（auフィナンシャルサポートセンター）は生命保険業界の「問合せ窓口」部門で最高ランクの三つ星を2018年から2020年まで3年連続で獲得しています。
本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
◎お問合せ先
- プレスリリース（企業サイト）https://www.k-evolva.com/news/detail20201216.html
- 報道関係者さま窓口 adv@k-evolva.com
- 法人のお客さま窓口 0120-926-736（平日9:00-17:30）https://www.k-evolva.com/bpoform/
