～契約更新の手続きのスムーズさがロイヤルティ向上の鍵に～
NTTドコモビジネスX株式会社のプレスリリース
NTTドコモビジネスX株式会社（旧：NTTコムオンライン、本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTドコモビジネスX）は、ダイレクト型自動車保険を対象に、NPSベンチマーク調査2026を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、ソニー損保となりました。
業界全体では、保険の補償内容の魅力・充実度やコストパフォーマンス、ブランドイメージの良さがロイヤルティを醸成する要因となりました。また、契約更新の手続きのスムーズさもロイヤルティ向上に寄与する結果となりました。
【NTTドコモビジネスX NPSベンチマーク調査2026】
今後のリリース予定：地方銀行、自動車保険部門 事故対応調査 ほか
＜調査結果のポイント＞
1．ダイレクト型自動車保険部門のNPSおすすめランキング1位はソニー損保
対象のダイレクト型自動車保険7社のうち、NPSのトップはソニー損保（-22.1）、2位は三井ダイレクト損保（-26.7）、3位はチューリッヒ保険会社（-29.7）となりました。7社のNPS平均は-31.3、またトップ企業とボトム企業との差は19.6ポイントとなりました。
2．補償内容の魅力やコストパフォーマンス、ブランドイメージがロイヤルティ醸成のポイントに
19の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「保険の補償内容の魅力・充実度」や「コストパフォーマンス（補償内容と保険料のバランス）」がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「事故時の対応の良さ（初期対応の速さや寄り添う姿勢、問題解決力など）」もNPS向上に寄与しました。
一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「事故解決サービスの充実度（事故受付の対応時間、サポート体制等）」や「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢
※詳細はダウンロード資料をご参照ください。
ソニー損保は、「保険の補償内容の魅力・充実度」や「事故解決サービスの充実度」といった商品性に関する項目に加え、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位の三井ダイレクト損保は、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」において、3位のチューリッヒ保険会社は「コストパフォーマンス（補償内容と保険料のバランス）」において高い評価を獲得しました。
3．契約更新の手続きのスムーズさがロイヤルティ向上の鍵に
対象の自動車保険会社で契約更新をしたことがある契約者に対し、更新手続きがスムーズだったかを調査したところ、最も多いのは「スムーズだった」（51.7%）となり、次いで「ややスムーズだった」（27.3%）となりました。
さらに、契約更新手続きのスムーズさ別にNPSを分析したところ、「スムーズだった」と回答した層のNPSは-10.0となり、それ以外の層と比較して高くなりました。「スムーズだった」と回答した層の推奨理由においても、「Webで更新や変更など簡単に手続きが出来るので場所や時間を選ばなくて良い」、「更新の時期など案内が丁寧だし色々提案してくれる」、「ネット上で申し込みができて、更新なども手軽にできる」といったコメントがみられました。スムーズに契約更新の手続きが行えることの重要性が示唆される結果となりました。
4．デジタル接点が加入保険の理解度とNPSを高める要因に
現在加入している自動車保険について、商品の特性や請求条件、また現状に見合った保険かを理解しているか調査したところ、ダイレクト型自動車保険において「十分理解している」と回答した割合は49.5%となり、代理店型自動車保険（42.8%）と比較して高くなりました。
また、現在加入している自動車保険の理解度別にNPSを分析したところ、ダイレクト型自動車保険において「十分理解している」と回答した人のNPSは-9.9となり、理解度が高いほど、NPSが高くなる傾向がみられました。
ダイレクト型自動車保険のほうが代理店型自動車保険よりも理解度が高い要因を探るために、1年以内のマイページ・アプリの利用率を分析したところ、ダイレクト型自動車保険における利用率は32.3%となり、代理店型自動車保険の12.1%と比較して高くなりました。
さらに、マイページ・アプリ利用有無別に加入している自動車保険の理解度を分析したところ、マイページ・アプリ利用者においては「十分理解している」と回答した割合は62.0%となり、非利用者よりも高くなりました。マイページやアプリなどのデジタル接点を通じた契約内容の可視化や定期的なコミュニケーションが、ダイレクト型自動車保険における理解度の維持・向上の一因になっていると考えられます。デジタル接点を通じて、加入している自動車保険の理解を促進することの重要性が示唆される結果となりました。
5．推奨度が高いほど今後の継続利用意向も高くなる
対象の自動車保険会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階で調査したところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.9となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなりました。
＜調査概要＞
【ダイレクト型自動車保険】
調査対象企業（アルファベット表記、日本語表記の順）：SBI損保、SOMPOダイレクト（旧：セゾン自動車火災保険）、アクサダイレクト、ソニー損保、チューリッヒ保険会社、東京海上ダイレクト（旧：イーデザイン損保）、三井ダイレクト損保
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記ダイレクト型自動車保険会社の契約者
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2026/6/29（月）～ 2026/7/6（月）
有効回答者数：3,184名
回答者の属性：
【性別】男性：67.5％、女性：32.5％
【年代】20代以下：8.8％、30代：9.9％、40代：15.8％、50代：22.2％、60代以上：43.3％
※NPSの値は小数点第2位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
＜NTTドコモビジネスX NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTドコモビジネスX NPS®ベンチマーク調査は、NPS®を開発した1社である米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTドコモビジネスX NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTドコモビジネスXでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください。
＜NTTドコモビジネスXについて＞
NTTドコモビジネスXは、「データ活用とテクノロジーで、企業の進化を支え抜く。」をミッションとして、データ活用と最適なテクノロジーの導入による “DX” と、それらを通じたより良い顧客体験 “CX” の実現をご支援することで、お客様のビジネスの可能性を拓く信頼の伴走者として、進化し続ける企業のデジタライゼーションに貢献します。
NTTドコモビジネスXは、2026年1月にNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社から社名変更いたしました。
所在地：〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者：代表取締役社長 稲葉 秀司
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
【お問い合わせ先】
NTTドコモビジネスX株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
