～FAQなどによる不明点の確認のしやすさがロイヤルティ向上の鍵に～
NTTドコモビジネスX株式会社のプレスリリース
NTTドコモビジネスX株式会社（旧：NTTコムオンライン、本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTドコモビジネスX）は、NPSベンチマーク調査2026生命保険部門 請求体験調査を実施しました。本調査は、生命保険会社の体験の中でもロイヤルティへの影響が大きい、保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査となります。この結果、最もNPSが高いのは、ソニー生命となりました。
業界全体では、担当者の説明のわかりやすさ寄り添う姿勢がロイヤルティ醸成のポイントとなった一方で、FAQなどのWebサイトでの不明点の確認のしやすさの改善が期待される結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください。
【NTTドコモビジネスX NPSベンチマーク調査2026】
今後のリリース予定：生命保険部門 アフターフォロー調査、電力、銀行、自動車保険、地方銀行 ほか
＜調査結果のポイント＞
1．生命保険部門 請求体験調査のNPSおすすめランキング1位はソニー生命
NPSベンチマーク調査2026生命保険部門 請求体験調査は、生命保険会社におけるロイヤルティへの影響の大きい保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査*になります。対象の生命保険会社12社のうち、請求体験におけるNPSのトップはソニー生命（-18.4）、2位はアフラック（-21.6）、3位はオリックス生命（-24.8）となりました。12社のNPS平均は-27.1、またトップ企業とボトム企業との差は12.8ポイントとなりました。
2．業界全体ではWebサイトでの不明点の確認のしやすさや支払い内容の納得感がロイヤルティ向上の鍵に
生命保険の請求体験に関する業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「担当者の説明のわかりやすさ」や、「担当者の寄り添う姿勢・親身な対応」といった担当者に関する項目がロイヤルティを醸成する要素となりました。また、「請求から支払いまでの迅速さ」もNPSを向上させる要因となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善が期待される項目としては、「Webサイトでの不明点の確認のわかりやすさ（「よくある質問」「Q&A」など）」となりました。また、「支払い内容・金額への納得感」や「請求連絡先のわかりやすさ」についても今後の改善が期待される結果となりました。
※詳細はダウンロード資料をご参照ください。
ソニー生命は、「担当者の説明のわかりやすさ」や「請求連絡先のわかりやすさ」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位のアフラックにおいては「支払い内容・金額への納得感」や「請求から支払いまでの迅速さ」が、3位のオリックス生命においては「Webサイトでの不明点の確認のわかりやすさ（「よくある質問」「Q&A」など）」や「Webサイトでの対象の保険内容の確認のしやすさ」がロイヤルティ醸成のポイントとなりました。
3．Webサイトの今後の利用意向が高い傾向に
請求手続き時に利用した手段を調査したところ、利用率が最も高いのは「担当者」（48.3%）となり、次いでWebサイト（24.7%）、「コールセンター」（20.2%）、「店舗・店頭」（11.6%）、「公式アプリ」（6.5%）が続きました。また、もし今後該当企業で請求手続きをすることになった場合に利用したい手段を調査したところ、上位の手段は変わらず「担当者」（50.6%）、「Webサイト」（31.2%）、「コールセンター」（25.5%）となりました。利用した手段と比較すると、ギャップが最も大きいのは「Webサイト」となり、今後の利用意向がやや高い傾向がみられました。
請求手続きを行った手段別にNPSを分析したところ、最も高いのは「公式アプリ」の-13.1となりました。次いで、「店舗・店頭」（-20.3）、「担当者」（-21.2）となりました。
また、請求手続きを行った手段別にみたNPSは、企業別にも大きな違いがみられました。アプリ利用者のNPSをみると、上位3企業においてはNPSが-3.1となり、下位3企業の-34.8と比較して非常に高くなりました。
4．若年層において請求手続き時のデジタルサービスへの期待が高い
請求手続きの経験を踏まえて、今後提供があったら便利だと思うデジタルサービスや機能を調査したところ、最も高いのは「医療機関連携による請求書類の提出不要サービス」（40.8%）となりました。次いで、「スマホ撮影による請求情報のAI自動入力機能」（20.1%）、「AIによる提出書類の不備・記入漏れの即時判定機能」（17.8%）が続きました。
さらに、上記の今後提供があったら便利だと思うデジタルサービスや機能について、いずれか1つでも選択した割合を年代別に分析したところ、年代が低いほど割合が高く、デジタルサービスへの期待が高いことがわかりました。ロイヤルティ向上に向けて、デジタルサービスによる請求手続きの利便性向上が期待される結果となりました。
5．推奨度が高いほど、請求体験を受けての今後の継続利用意向も高くなる
対象の生命保険において、請求体験を受けての今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者） は平均9.6、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.1、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均6.2となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなりました。
＜調査概要＞
【生命保険 請求体験調査】
SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、明治安田生命、メットライフ生命
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記生命保険で1年以内に保険金などの請求経験がある人
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2026/4/28（火）～ 2026/5/11（月）
有効回答者数：4,507名
回答者の属性：
【性別】男性：59.6％、女性：40.4％
【年代】20代以下：6.0％、30代：9.2％、40代：16.2％、50代：24.7％、60代以上：43.9％
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
＜NTTドコモビジネスX NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTドコモビジネスX NPS®ベンチマーク調査は、NPS®を開発した1社である米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTドコモビジネスX NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。
＜*NPS®調査体系について＞
NPS®調査には、一連の顧客体験を通じた総合的なロイヤルティを測定するリレーショナル調査と、個別の顧客体験の評価を測定するトランザクショナル調査の大きく2つがあります。トランザクショナル調査は、CXの長さによってさらにショートタームジャーニー調査とタッチポイント調査に分類されます。
今回の生命保険部門請求体験調査にあたるショートタームジャーニー調査は、例えば保険金の請求手続きや問合せなど、個別のジャーニーの体験が完了した直後に調査を行います。一方でタッチポイント調査は、Webサイトやコールセンターなど、個別のタッチポイントの体験直後に調査を行います。ショートタームジャーニー調査を行うことで、複数のタッチポイントをまたがったCXでのお客様の声を把握することが可能です。
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTドコモビジネスXでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください。
＜NTTドコモビジネスXについて＞
NTTドコモビジネスXは、「データ活用とテクノロジーで、企業の進化を支え抜く。」をミッションとして、データ活用と最適なテクノロジーの導入による “DX” と、それらを通じたより良い顧客体験 “CX” の実現をご支援することで、お客様のビジネスの可能性を拓く信頼の伴走者として、進化し続ける企業のデジタライゼーションに貢献します。
NTTドコモビジネスXは、2026年1月にNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社から社名変更いたしました。
所在地：〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者：代表取締役社長 稲葉 秀司
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
【お問い合わせ先】
NTTドコモビジネスX株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
