顧客への課題解決で重視されるヒアリングスキル。オヤシルの「高齢者の本音を聴く・訊くスキル」のノウハウを企業の成果創出に活かす第1号案件
オヤシル株式会社のプレスリリース
この度、オヤシルは国内大手生命保険会社様の顧客接点部門へ、営業における「ヒアリングスキル」に特化した、法人研修を導入いたしました。弊社として初の法人研修事例です。
生命保険会社や金融機関の営業活動は、多くが専門知識を持たない顧客のため、そのニーズは漠然とした状態。かつ、提供する商品も複雑で多様です。そのため、こうした業界の営業活動においては、顧客への価値提供のために、まず、課題を明確にする「ヒアリングスキル」が重要になっています。こうした背景から「高齢者の本音を聴けるスキル・ノウハウ」を持つ、オヤシルの強みを活かし、企業向け研修を実施いたしました。2か月間にわたる研修の満足度は10点満点中9.0点と高い評価をいただきました。
本リリースでは、詳しい導入背景や研修内容、その効果を中心にお伝えさせていただきます。
今回の導入背景
保険営業の育成環境において、専門知識や商品知識といった＜提案＞のための研修は充実していても、お客さまの本音を引き出す「ヒアリングスキル」が、組織として体系的に鍛えられていないという課題がありました。
「オヤシルの、高齢者の思いや考えを引き出す傾聴のスキル・ノウハウをぜひ学びたい」と、導入意思決定者の部門長とマネジャーの方におっしゃっていただいたことをきっかけに、業務に活きる研修を構想、企画を進めてまいりました。
最終的に提案したのは、集合型のセミナーではなく1on1の個別伴走形式。講師が参加者一人一人の、顧客との現場実践の悩みを聞く中で課題設定をし、個人に合わせて商談におけるコミュニケーションのポイントのフィードバックをし、実践に生かす。そんな学びのサイクルを繰り返す研修です。
個別×継続伴走の形式をとることにより、個人の課題解決・スキルUPに特化したアプローチです。
具体的な研修内容
以下の2段階で、研修を実施しました。講師は代表取締役の武田です。
【STEP1】ヒアリングスキルの集合セミナー（約1時間）
・対象：導入部門の全員（約90名）
・目的：ヒアリングの聴く・訊くスキルの重要性とポイントが「わかる」
・形式：講師によるオンラインセミナー
・内容：
①なぜ、ヒアリングが重要なのか？
②ヒアリングの構成要素「聴く」と「訊く」
③「聴く」「訊く」が上達するためのポイントとは？
2025年11月に実施
【STEP2】聴く・訊くスキルの個別伴走研修（隔週4回の1on1形式）
・対象：STEP１を経て「希望制」で選抜した顧客接点担当（全15名）
・目的：ヒアリングの聴く・訊くスキルを「高める」「活用する」
・形式：講師による1on1形式の隔週セッション（計4回/1回45分）
・内容：4回の流れは下記の通り
〈1回目〉ロールプレイイングと講師によるアセスメント
〈2回目〉営業実践における、個別テーマへのフィードバック・実践報告
〈3回目〉営業実践における、個別テーマへのフィードバック・実践報告
〈4回目〉ロールプレイイングと講師によるアセスメント
2025年12月～2026年2月にかけて実施
本研修の成果や満足度
◆【客観評価】講師によるアセスメント評価（初回‐最終回比較）
講師によるアセスメント（聴く・訊くにおける8項目の評価）を実施し、4段階評価（4：とてもよくできている、3：できている、2：もう一歩、1：全くできていない）にて、15名の初回と最終回セッション時の平均スコアを比較した結果、8項目中7項目でスコア向上が見られました。
特に「聴く」のアセスメント項目である”オープンクエスチョンを活用できているか？”に関しては初回時2.1点→最終回では3.1点と＋1.0ptの改善が見られました。
◆【主観評価】参加者の変化実感
受講後の参加者アンケートにおいても「15名中14名がスキルの向上を感じることができた（とてもそう思う：5名、まあそう思う：9名）」という結果になりました。下図の通り、行動の変化やスキルの変化、今後の学習継続意欲も高い割合で変化実感が確認できました。実際の行動が変わる、成長実感がある、という点が、継続型研修の独自の価値だと考えております。
参加者からの平均満足度も9.0点/10点満点と高い評価をいただきました。
隔週4回、45分のセッションを繰り返す高負荷な研修にも関わらず、参加者から満足度高くご評価をいただいた背景には、「聴く・訊くスキル」の向上が業務成果に直結する実感を持った参加者が多くいらしたことに起因していると振り返ります。いくつかコメントを抜粋させていただきます。
〈参加者の感想〉
・今まではただ提案、説明だけをしていたが、お客さまの悩みの本質を引き出せるような聴く・訊く力を身につけることができ、訪問で実践ができた。
・貴重な研修を受講させていただき、本当にありがとうございました。時間的な制約もほとんど気になりませんでした。むしろ実践でいろいろ試してフィードバックいただける機会がとてもありがたく、すぐに活かせる気づきが多く得られました。
・今回意識して取り組んだお客様から成果に結びついたことは、研修を受講したことがすごく役立ったと思います。
事後アンケートより
このように、企業の営業活動において重要でありながら、社内の育成環境だけでは体系的・集中的に扱いづらい「ヒアリング」スキルの課題を、オヤシルのコアコンピタンス「聴く・訊く」のノウハウを共有することによってサポートさせていただき、第1号の事例を創出することができました。
今後の法人研修事業の展開について
オヤシルがこの法人研修を通じて、実現することは参加者の皆様が「聴く」「訊く」ことの大切さに気付き、それができる人が増やすことです。
ミッションとして「後悔のない親子関係が続いていく社会」を掲げるオヤシルは「大事な話題ほど、家族だけで話し合うことは難しい」という課題を設定しています。その課題解決のためには、大事なテーマの意思を育めるような、「対話の環境」が足りてない。という問題意識を持っています。つまり、社会には聴き手が足りていません。
今回の研修にご参加いただいた皆様は、顧客である生活者に対峙し、相続や老後資金、これからの資産運用・資産形成をどうしていくか？という人生の大きな意思決定に寄り添うお仕事をされている方たちです。
そんな方たちがより「聴く」「訊く」ことの意義を深く理解し、顧客に実践できようになることは、上の図にあるように、顧客にとって後悔や負担のない（家族）の老後を迎えられる社会がより、力強くスピーディーに到来することに繋がっていくと考えております。
ぜひ、本取り組みにご関心がある企業様や、ご紹介いただける方がいらっしゃいましたら、
お問い合わせ・ご連絡をいただけますと幸いです。
