複数回のヒアリングと意図理解を行う「マルチターンヒアリング」を搭載し、解決まで丁寧に導くAI音声対応を提供。
株式会社PKSHA Technologyのプレスリリース
株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャテクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、株式会社みずほ銀行（以下、みずほ銀行）と連携し、音声対話AI「PKSHA VoiceAgent」によるAI-IVR （自動音声応答システム）において、2026年3月より、高度な対話により複数回ヒアリングを行う「マルチターンヒアリング」を搭載したことをお知らせします。本件は、みずほ銀行が2024年より運用を開始した次世代コンタクトセンター（※）をさらに進化させるものです。
導入概要 音声で用件を伝えるだけで適切な窓口へ。AI-IVR導入で顧客体験を向上
2026年1月、みずほ銀行の電話問い合わせ窓口において、AI音声認識を活用した「AI-IVR」を導入しました。これにより、従来のガイダンスを聞いた上でのプッシュボタン操作は不要になります。電話口で用件を定型の言葉ではなく「自然な話し言葉」で伝えるだけで、AIが内容を判別し、最適な専門窓口へ自動的に振り分けを行います。
今回、さらに傾聴と対話を行うヒアリングAIである「マルチターンヒアリング」の搭載を開始しました。具体的には、曖昧な問い合わせや意図が捉えづらい内容に対して、課題がわかるまで繰り返しヒアリングをすることで、よりスムーズな問題解決と電話応対体験を支援します。
導入背景：統合ソリューション導入から、AIエージェントが中心を担う次なるステージへ
みずほ銀行とPKSHAは、コンタクトセンターにおけるAI技術の活用に向けた協働を続けてきました。2024年にはオペレーター支援や自己解決支援を含む統合ソリューションを全面導入しましたが、現在のコンタクトセンター業界では、さらなる人手不足への対応と、お客様を待たせない24時間365日の即時応対の両立を目指し、改善が行われています。PKSHAは、同行が将来像として掲げる「基本的な応対は24時間365日AIが中心となり、人はより複雑な問題解決に集中する体制への変革」を継続的に支援しています。本取り組みは、この将来像を支える音声AI基盤として「PKSHA VoiceAgent」を採用し、ワンストップでの課題解決と顧客体験の最大化を図るものです。
今後は、生成AIがお客様の言葉の意図を汲み取り、より自然なやり取りで課題を解決できるよう機能を拡張してまいります。
PKSHAは、金融機関におけるAI活用のご支援を通じ、あらゆる接点で質の高い対話を提供することで、人とAIが協力し合う新しい金融サービスの形を形作っていきます。
※みずほ銀行とPKSHAが取り組む次世代コンタクトセンターについて
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000156.000022705.html
PKSHA VoiceAgent について
PKSHA VoiceAgent は PKSHAグループの深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したSaaS型のボイスボット製品です。日本語に特化した補正技術による高い認識精度を備えるほか、ノーコードでの対話フローを作成が可能であり、スピーディな利用開始が可能です。大手金融機関や通販サービスのコールセンターを中心に幅広い導入実績を持ち、毎月30万件を超える入電に自動音声で対応しています。
株式会社PKSHA Technology 会社概要
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。
これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
◆本件に関するお問い合せ
pr@pkshatech.com
