三井住友トラストクラブが5年連続で最高評価！ HDI格付けベンチマーク「クオリティ格付け」で「三つ星」獲得

三井住友トラストクラブ株式会社のプレスリリース

　ダイナースクラブカード、TRUST CLUBカードを発行する三井住友トラストクラブ株式会社（代表取締役社長：五十嵐幸司。以下、当社と言います）は、「HDI-Japan」が主催する2023年HDI格付けベンチマーク「クオリティ格付け（センター評価)」部門で、今年も最高評価である「三つ星」を獲得しました。2019年に当社がHDI格付けベンチマーク格付けにエントリーを開始して以降、５年連続での獲得です。

HDI-Japanの審査員による評価コメント

　当社コールセンターが三つ星を獲得した「クオリティ格付け(センター評価)」部門は、審査員が実際の顧客との対応を録音した通話を聞き、サービス体制、コミュニケーション等5項目について評価。また、「顧客がどう感じているか」が評価の重要な視点となります。

【評価コメント総評】

顧客のニーズを素早く確実に把握し、高いスキルでさまざまなリクエストにスピーディに対応している。担当者は一様にスキルが高く、顧客の不安を早期に打ち消し、カードを気持ちよく継続利用できるよう導いている。クレジットカード利用に関する上質の顧客体験に大きく寄与している。

【項目ごとの評価コメント】

項目名	評価コメント
サービス体制	礼儀正しい言葉遣いで敬意を払って顧客に接している。問い合わせに対する歓迎感が充分表現され相談しやすい雰囲気が醸成されている。
コミュニケーション	顧客の話を丹念に聞き取り、共感を示しながらニーズを先回りして把握している。問題解決に向けて一体感をもって会話を進めている。
対応スキル	担当者は状況や背景の聞き取りが巧みで業務スキルも高い。個々のケースに合わせたOne To Oneの対応により顧客の納得感を得ている。
プロセス／対応処理手順	顧客の優先度を考慮し、真のニーズに焦点を当てて進めている。１回の通話で複数の質問があっても整理しながら順序立てて対応している。
困難な対応	顧客の状況や気持ちを察した対応をしている。顧客の望む回答ができない場合でも代替案を適切に提示しており、顧客は満足している。

・「HDI-Japan」とは

1981年に米国で設立した「HDI（本部：アメリカ合衆国コロラド州）」の日本における団体。HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。また、HDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」を、カスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。

◇HDI-Japan ホームページ：https://www.hdi-japan.com/default.asp

・「HDI格付けベンチマーク」とは

世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体HDIの国際基準に基づき設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、「三つ星」から「星なし」の4段階で格付けするものです。