エモーションテック、個人のメインバンクを対象とした「銀行業界NPS®︎調査2023」を発表

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https://emotion-tech.co.jp/column/whitepaper/2023/individual-bank/

2017年3月、金融庁が「顧客本位の業務運営に関する原則」を公表して以来、各金融機関は顧客本位の業務運営に関する方針や取組を策定し、毎年度の取組状況について公表を行うなど透明性の高いサービス提供に取り組んでいます。特に、各顧客接点における顧客フィードバックの取得、及び顧客フィードバックをもとにした業務改善を行い、顧客ロイヤルティ向上を目指す動きが加速しています。顧客ロイヤルティの向上を目指し、いかに継続的かつ全社横断的な活動を行っていくのかというCXマネジメント戦略は、金融業界の共通課題となっています。

今回当社では、顧客ロイヤルティ指標であるNPSを活用して、銀行業界についての大規模調査を実施しました。

• 回答結果全体のNPS

従来型、ネット銀行を合わせた全体のNPSは-37.9でした。

また、それぞれのNPSを見てみると、従来型の銀行は-52.1、ネット銀行は-19.1という結果になりました。

• 従来型の銀行の第1位はSBI新生銀行

従来型の銀行の中で、SBI新生銀行が-26.4で1位となりました。

次いで2位にゆうちょ銀行(-41.4)、3位に三井住友銀行(-43.7)がランクイン。

• ネット銀行の第1位は住信SBIネット銀行

ネット銀行の中で、住信SBIネット銀行が-6.3で1位となりました。

次いで2位にauじぶん銀行(-10.5)、3位にソニー銀行(-15.2)がランクイン。

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• 「公式アプリ」が重要な顧客体験に。顧客はデジタル接点を重要視している。

それぞれの顧客体験がNPSに与える影響を分析した結果、従来型の銀行、ネット銀行、いずれも「公式アプリ」が重要な体験となっており、デジタル接点が重視されるという共通点が見られました。

• 推奨者はメインバンクにおいて「資産形成」を行いやすい傾向

利用サービスについて、推奨者・中立者・批判者でどのような利用実態の違いがあるのかを調査したところ、「定期預金」「投資信託」「NISA」「iDeCo」「外貨預金」など、推奨度が高い人ほど資産形成につながるサービスを利用している割合が増える傾向が見られました。

※「利用サービス」（複数選択可）について選択された割合を、批判者・中立者・推奨者の属性毎に示している。

調査概要

従来型の銀行とネット銀行各7行をメインバンクとする利用者を対象にインターネット調査を実施しました。3,526件の回答を取得し、集計・分析を行いました。

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• 11月16日（木）オンラインセミナー「従来型の銀行とネット銀行別で見るNPS向上の鍵」開催

当社では、個人のメインバンクを対象とした銀行業界の顧客体験向上に関するオンラインセミナーを開催いたします。本セミナーでは、銀行業界のNPS®︎調査に基づく解説に加え、業界の実践事例を交えながら、顧客ロイヤルティの向上につながる具体的なポイントについても詳しくご紹介します。

銀行業界のCXについてご関心のある方は、是非ご参加ください。

開催日：

2023年11月16日（木）14:00-15:00

セミナーのお申し込みはこちらから：

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• 株式会社エモーションテックについて

CX（顧客体験）の向上をサポートする「EmotionTech CX」、EX（従業員体験）・エンゲージメントの向上をサポートする「EmotionTech EX」を提供。感情に関するフィードバックデータの正確な計測及び、特許を取得している独自の解析技術により、組織課題の可視化と改善実行を支援します。

注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア及び、NPS は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。