株式会社ジェイ・ディー・パワー ジャパンのプレスリリース
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である J.D. Power（本社：米国ミシガン州トロイ）は、現地時間６月１日にリテールバンクおよびクレジットカード会社が提供するデジタルチャネルの顧客満足度に関する４調査＊¹ の結果を発表した。これらの調査は、リテールバンクおよびクレジットカード会社のデジタルチャネルに対する満足度を測定している。７回目となる本年調査では、調査設計の変更が行われている。
＊¹
J.D. Power 2023 U.S. Banking Mobile App Satisfaction Study SM（J.D. パワー 2023年米国銀行モバイルアプリ顧客満足度調査℠）
J.D. Power 2023 U.S. Online Banking Satisfaction Study SM（J.D. パワー 2023年米国オンラインバンキング顧客満足度調査℠）
J.D. Power 2023 U.S. Credit Card Mobile App Satisfaction Study SM（J.D. パワー 2023年米国クレジットカードモバイルアプリ顧客満足度調査℠）
J.D. Power 2023 U.S. Online Credit Card Satisfaction Study SM（J.D. パワー 2023年米国オンラインクレジットカード顧客満足度調査℠）
バーチャルアシスタントと高度な予算管理ツールが、銀行やクレジットカード会社のビジネスチャンスを生み出す
モバイルアプリやウェブサイトへの10年以上にわたる多額の投資を経て、米国の多くの銀行やクレジットカード会社は、デジタル取引管理の基本を習得し、現在はより高度な「スーパーツール」に目を向けている。
本年調査によると、個人の資産管理に焦点を当てたデジタル機能は、際立った顧客エンゲージメントと顧客満足度の鍵となっているが、同時に新たな課題も発生している。
2023年調査の主なポイントは以下の通り：
基本的な取引ツールは、より高度な機能よりも優れたパフォーマンスを常に発揮
銀行やクレジットカード会社のモバイルアプリやウェブサイトは、口座振替、請求書支払い、モバイルチェックデポジット*² 、ピアツーピア（P2P）レンディング*³ などの基本的な取引ツールにおいて、総合満足度が顕著に向上している。しかし、支出分析や予算管理ツールなど、より高度な個人向け資産管理ツールに関しては、多くの企業が顧客とのつながりを築くことに苦労している。
*² モバイルアプリ上でチェック（小切手）の入金を行うサービス。
*³ ピアツーピア（P2P）レンディング：銀行などの既存の金融機関を通さずに、インターネットを通じて資金の借り手と貸し手を結びつける融資手法。
個人向け資産管理ツールは、利用量の増加が満足度向上に繋がる
銀行モバイルアプリの利用者が、クレジットスコアの確認、支出分析、予算管理ツールなど、３つ以上の個人向け資産管理ツールを積極的に利用している場合、これらのツールが提供されていない場合と比較して、総合満足度は＋127ポイント（1,000ポイント満点）上昇した。これらのツールの満足度を高めるための最初のハードルは、より多くのツールの利用を促すことである。
バーチャルアシスタントはツール利用率に大きく影響する
銀行モバイルアプリでバーチャルアシスタントを利用する顧客は、利用しない顧客と比較し個人向け資産管理ツールを利用する確率が４倍高いことが分かった。
地方系銀行は競争に苦戦
銀行モバイルアプリでは、全国系銀行が地方系銀行よりも顕著に高い顧客満足度のパフォーマンスを示した。
一方、地方系銀行は、上位グループと下位グループでのパフォーマンスの差がかなり大きいことが分かった。
J.D. パワー バンキング・アンド・ペイメント・インテリジェンス部門 シニアディレクター
ジェニファー・ホワイトのコメント
「モバイルアプリやオンラインツールがより洗練され、顧客が高度な機能を使いこなすようになるにつれて、デジタルチャネルの使い方を正しく理解した企業は、顧客の「日常生活における金融」のハブとして自らを位置づけることができる。多くの銀行やクレジットカード会社は、この可能性を明確に認識し、個人の資産管理に関連する新しいデジタルツールに力を入れているが、これまでのところ、その成果にはばらつきが見られる。一部の企業は、顧客のデジタル体験を大きく向上させているが、その他の企業は、基本的な取引を超えた機能の拡張に苦労している。」
顧客満足度ランキング
【全国系銀行モバイルアプリ部門】
第１位：Bank of America（バンク・オブ・アメリカ）（710ポイント）
第２位：Capital One（キャピタル・ワン）（691ポイント）
第３位：Chase（チェース）（690ポイント）
【地方系銀行モバイルアプリ部門】
第１位：Huntington（ハンチントン）（651ポイント、５年連続の総合満足度第１位*4）
第２位：Santander（サンタンデール）（645ポイント）
第３位：KeyBank（キーバンク）（635ポイント）
*4 部門分割前の2019年を含む。部門変更を行った2020年以降では4年連続。
【全国系銀行オンラインバンキング部門】
第１位：Capital One（キャピタル・ワン）（669ポイント、２年連続の総合満足度第１位）
第２位：TD Bank（TD銀行）（655ポイント）
第３位：Chase（チェース）、PNC（同点、652ポイント）
【地方系銀行オンラインバンキング部門】
第１位：KeyBank（キーバンク）（658ポイント）
第２位：Bank of the West（バンク・オブ・ザ・ウェスト）（651ポイント）
第３位：Regions Bank（リージョンズ・バンク）（650ポイント）
【クレジットカードモバイルアプリ部門】
第１位：Bank of America（バンク・オブ・アメリカ）（706ポイント）
第２位：American Express（アメリカン・エキスプレス）（699ポイント）
第３位：Capital One（キャピタル・ワン）（696ポイント）
【オンラインクレジットカード部門】
第１位：Discover（ディスカバー）（676ポイント、２年連続の総合満足度第１位）
第２位：Chase（チェース）（667ポイント）
第３位：Capital One（キャピタル・ワン）（666ポイント）
《調査概要》
J.D. パワー 2023年米国銀行モバイルアプリ顧客満足度調査℠
J.D. パワー 2023 年米国オンラインバンキング顧客満足度調査℠
J.D. パワー 2023年米国クレジットカードモバイルアプリ顧客満足度調査℠
J.D. パワー 2023 年米国オンラインクレジットカード顧客満足度調査℠
年に１回、リテールバンクとクレジットカード会社の顧客を対象に、銀行やクレジットカード会社のデジタルチャ
ネルに対する満足度を明らかにする調査。今回で７回目の実施となる。今回は調査設計の変更が行われた。
■実施期間：2023年２月～３月
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：リテールバンクとクレジットカード会社の顧客
■調査回答者数：16,745人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に以下の通り（カッコ内は影響度）。
【全国系銀行モバイルアプリ部門・地方系銀行モバイルアプリ部門】：「見やすさ」（31％）、「掲載情報」（28％）、「操作のしやすさ」（27％）、「速度」（14％）
【全国系銀行オンラインバンキング部門・地方系銀行オンラインバンキング部門】：「操作のしやすさ」（29％）、「掲載情報」（28％）、「見やすさ」（26％）、「速度」（17％）
【クレジットカードモバイルアプリ部門】：「掲載情報」（30％）、「操作のしやすさ」（28％）、「見やすさ」（26％）、「速度」（16％）
【オンラインクレジットカード部門】：「掲載情報」（32％）、「操作のしやすさ」（27％）、「見やすさ」（25％）、「速度」（17％）
＊本報道資料は、現地時間 2023年６月１日に米国で発表されたリリースを要約したものです。
原文リリースはこちら
https://www.jdpower.com/business/press-releases/2023-us-banking-and-credit-card-mobile-app-satisfaction-studies
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
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J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
J.D. パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。事業内容の詳細については、https://japan.jdpower.com/jaをご覧ください。
