トヨタファイナンスが顧客体験向上に向け、AI対話エンジン「BEDORE Conversation」導入

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• 導入背景：FAQの連動にかかる人的コストを自動化し、更なる効率化・顧客体験向上へ

  　様々な領域でDX、デジタルサービス化を推進するトヨタファイナンスでは、以前よりFAQシステムやチャットボットの導入が進められる中、更なる運用性・業務効率の改善が検討されていました。課題として挙げられたのは、FAQシステム「OKBIZ.」に入力されたテキストを別のチャットボット向けに人が成形したり、画像を再アップロードしたりといった人的コストが膨大となる点です。そこで、「OKBIZ.」と同じくPKSHA Communication社が開発する「BEDORE Conversation」をチャットシステムとして導入することで、FAQ連動機能によるFAQの自動同期を可能とし、人的コストの大幅な削減を図ることとなりました。さらには、「BEDORE Conversation」の高度なAI対話エンジンにより、従来の約9倍となる高い自己解決率が見込める事も今回の導入の後押しとなりました。

• 導入メリット：情報一元化でカスタマーエフォートレスな問合せ体験のを目指す

　「24/365で常に連絡が繋がる」ことから顧客利便性が大きく向上し、自動化可能な内容は1次対応から全て自動化するため、コールセンターでは「人は人がやるべき業務だけ」に集中する環境を構築することができます。工数の削減に留まらず、顧客問合せ情報をSalesforce上で一元管理を進めることにより、お客様の過去の経緯を把握した上で最適な解答を行い、顧客体験の向上に努めます。
 

• トヨタファイナンス様からのコメント

　トヨタファナンスでは、昨今の変化する社会情勢・デジタル環境の変革の中で「お客様の笑顔のためにエフォートレスを追求する」ことを掲げ、デジタルコミュニケーションの拡大に向けた様々な技術の導入を行っています。既にPKSHA　CommunicationのFAQシステムを導入しているためFAQ業務との親和性が高く、導入後のFAQの管理・磨き込みをより迅速かつ精度の高い回答に結びつけることが可能である「BEDORE　Convesation」が選定されました。今後は24時間365日対応可能な無人完結可能なデジタル環境の整備と並行して、無人完結が難しい質問に対しては有人チャット機能を拡張する等、お客さまが課題解決のために最適な環境を選択できる環境を整備していきます。

◆PKSHA Communicationについて
　未来の企業と顧客との関係を創るべく、 PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。未来における企業と顧客のあるべき関係性を構想し、点在している顧客とのコミュニケーション接点を繋ぎ、まだ見ぬ顧客の声を集め、より強くより良い顧客との関係性構築を支援するAI SaaS製品を開発・販売していくべく設立されました。高度な自然言語処理の技術を活用し、ナレッジマネジメントの省力化やコミュニケーションの最適化、音声対話領域の取り組みなどを推進し、企業と顧客の新しい関係性を提案して参ります。

◆PKSHA Technology グループについて
 「未来のソフトウェアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習 ／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウェアが共に進化する豊かな社会を目指します。

所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

◆本件に関するお問合せ
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