STORES 決済、サポート満足度が12ヶ月平均90%達成。サポート体制をさらに強化し、電話での故障申請受付24時間化を開始

ヘイ株式会社のプレスリリース

STORES プラットフォーム を運営するへイ株式会社（以下、hey）は、お店のキャッシュレス決済サービス「STORES 決済（ストアーズ決済）」において、サポート満足度（※1）が12ヶ月平均90%を達成、さらに電話窓口の機能改善を実施したことをお知らせします。

■VOC（顧客の声）を重視したサービス改善に注力
STORES 決済 を提供するheyは、2020年よりサポート拠点を仙台に開設、2021年10月には従業員数の増加のため、仙台オフィスを移転しさらにサポート体制を強化してきました（※2）。

また、STORES 決済 では、サポートチームとプロダクトチームが一丸となってVOCを重視したサービス改善に注力しています。特にサポートチームでは、インバウンド（受電、受信）の問い合わせ対応に留まることなく、問い合わせに至らずとも課題を抱えている利用事業者に向け、VOCを活かしたFAQ（よくある質問と回答）の見直しや、利用事業者が自身で解決できるよう動画付きマニュアル集をメールで配信、さらに新機能の開始にあわせてオンラインセミナーを開催するなど、「利用事業者のつまずきをなくす」ための取り組みを重ねてきました。

その結果、STORES 決済 が顧客満足度の指標として収集しているアンケート調査では、2022年4月時点で、サポート満足度が12ヶ月平均90%を達成しました。
 

（※1）サポート満足度アンケート調査：STORES 決済 が実施するアンケート調査。
・対象：STORES 決済 のサポートを利用した事業者
・サポート対応終了後に、メールを送信し5段階評価（とても満足、満足、普通、不満、とても不満）で満足度を収集し集計。回答のうち「普通」は満足度の中に含まない。※2021年5月〜2021年7月は4段階評価（とても満足、満足、不満、とても不満）で実施。
・上記グラフの対象調査期間：2021年5月〜2022年4月
・回答数（2021年5月：293、2021年6月：386、2021年7月：290、2021年8月：245、2021年9月：242、2021年10月：244、2021年11月：219、2021年12月：238、2022年1月：221、2022年2月：196、2022年3月：216、2022年4月：194）

（※2）ヘイ株式会社「仙台オフィス移転のお知らせ〜 サポート体制強化に伴う従業員数の増加のため 〜」（2021年10月7日）https://www.hey.jp/news/2021-10-07-sendaioffice

■決済端末故障時の申請を、24時間電話経由でも受付可能に
さらなるサポート体制強化の取り組みとして、2022年5月31日より、STORES 決済 が提供する決済端末の「故障申請」を、24時間電話経由でも受付できるよう、電話窓口の機能改善を実施しました。

STORES 決済 は、電話・メールの問い合わせ窓口を設けており、特に電話の利用が多く、全体の6〜7割を占めています。しかし、飲食店など夜間に営業をおこなう事業者からは、「決済端末が故障した」という内容も含め、電話窓口（10時〜18時）終了後の問い合わせが多く、翌日以降に再度電話で問い合わせいただく必要がありました。

このような課題を受け、利用事業者に大きな影響がおよぶ「決済端末の故障」について、迅速に対応できるよう、電話窓口機能の改善を実施しました。

＜決済端末 故障申請 手順＞

  1. STORES 決済 のフリーダイヤルへ電話（24時間受付）
  2. 音声ガイダンスに沿って、「決済端末の故障」を選択
  3. 電話番号入力後、SMSで故障申請フォームのURLを受信
  4. URLへアクセスし必要な情報を入力後、申請完了

本対応により、利用事業者は電話窓口の営業時間外でも、電話を用いて決済端末の故障申請が可能です（※3）。また、電話の音声ガイダンスに沿って入力を進めることで、SMSで故障申請用のURLが受信できるため、電話窓口営業時間内でもオペレーター接続を待たずに故障申請を進めることができます。

（※3）STORES 決済 サービスサイト内にも「故障申請」に関するページをご用意しております。こちらから申請いただくことも可能です。また、不具合や故障が疑われる場合、故障申請いただく前に、必ず状態ごとのトラブルシューティングをお試しください。

詳細はこちら：https://support.coiney.com/hc/ja/articles/115006019628-STORES-%E6%B1%BA%E6%B8%88%E7%AB%AF%E6%9C%AB-%E3%81%AE%E6%95%85%E9%9A%9C%E7%94%B3%E8%AB%8B%E3%81%AB%E3%81%A4%E3%81%84%E3%81%A6

オフラインでの経済活動が再開しつつある今、中小事業者の店舗運営の効率化や売上向上に貢献できるよう、今後も STORES 決済 はサポート体制の強化を含め、キャッシュレス決済サービスのさらなる機能改善やサービス拡張を進めていきます。

■ STORES 決済 サービス概要
STORES 決済（ストアーズ決済）はお店の方向けのキャッシュレス決済サービスです。クレジットカード、電子マネー、QRコード決済に対応しており、インターネット環境があれば屋内外問わず、いつでも、どこでも、誰でもかんたんに使えます。
サービスURL：https://coiney.com/

■ heyについて
heyは、「Just for Fun」をミッションに、こだわりや情熱、たのしみによって駆動される経済の発展を支援しています。ネットショップ開設、POSレジ、キャッシュレス決済、オンライン予約システムなど、お商売のデジタル化を支援する「STORES プラットフォーム」の展開を通じて、誰もがこだわりをもっと自由に発揮できる社会を目指します。
https://hey.jp/