ジャパンネット銀行、Webサイトに「AIChat」を導入、LINEでの自動応答サービスに加え、新たにAIチャットボットによるお客さまサポートを開始

株式会社KDDIエボルバのプレスリリース

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：中澤雅己、以下KDDIエボルバ）は、株式会社ジャパンネット銀行（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：田鎖智人、以下ジャパンネット銀行）のウェブサイトに、AIを活用したチャットボット「AIChat」※1の提供を2019年3月28日より開始いたしました。

これにより、ジャパンネット銀行のお客さまは、LINEでの自動応答サービス※2、コミュニケータによる電話・チャット応対サービスに加え、ウェブサイトのお客さまサポートページからも24時間365日、いつでも、便利に、お客さまの問合せを解決するツールを利用いただくことが可能となります。

■AIチャットボットによるお客さまサポートについて
ジャパンネット銀行のお客さまサポートページのチャット画面から質問を入力いただくと、お客さまサポートのアシスタント「モネ」※3がお客さまからの問合せにお答えします。お客さまの言葉、表現の揺れを理解するKDDIエボルバ独自の「聞き返しシナリオ」に基づく設計のため、各種手続きやお困りごとに最適な解決方法を回答するため、お客さまの素早い自己解決を実現いたします。

AIチャットボットによるお客さまサポートは、カスタマーセンターの各種手続専用ダイヤル（個人のお客さま）へお電話をいただいた方に音声ガイダンスでご案内しているビジュアルIVR※4の問合せメニューからもご利用いただけます。

＜ ご利用イメージ ＞
①    お客さまサポートにアクセス（ https://www.japannetbank.co.jp/help/）
②    チャット画面の設問から選択、フリーワードを入力して問合せ

（　パソコン　）

（ スマートフォン ）

 

コンタクトセンターで蓄積したノウハウと知見をもとに設計、構築したKDDIエボルバの「AIChat」は、会話履歴とお客さま満足度を分析、育成する教師あり学習（AIマネージド）を継続し、正答率と品質を高めております。このたびのウェブサイトへの提供開始により、お客さまのご都合に合わせて、自己解決ができる問合せ窓口が広がるため、これまで以上に、ジャパンネット銀行のお客さまの利便性とCXの向上に寄与するものと考えます。

KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるオムニチャネルソリューションと、AIを活用したコミュニケーションデザインをいち早く提供し、従来のコールセンターサービスに加え、クライアント企業様とお客さまのスマートフォンを中心とした次世代のリレーションシップを実現してまいります。 

■ジャパンネット銀行のコミュニケーションツール（お客さま問合せ）
これまで、ジャパンネット銀行では、KDDIエボルバのオムニチャネルソリューションfor touchingTMシリーズを複合的に導入し、2017年11月より「LINEでの自動応答サービス」、2019年1月より「ビジュアルIVR」、2019年3月より「LINEでの残高照会」※5をお客さまに提供し、コミュニケーションツールの充実化を図り、お客さまにご満足いただけるカスタマーサポートに取組んでいらっしゃいます。

◎商標

  • 「for touchingTM」は、KDDIエボルバが商標出願しており、今後登録予定です。
  • その他本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。

◎注釈

  • ※1.「AIChat」は、豊富なFAQ・会話シナリオ構築やAI・FAQチューニングのノウハウにより高い正答率を実現します。コンタクトセンターのノウハウに基づいた教師あり学習（AIマネージド）と、企業システム・AIChat連携によるお客さま個別の問合せ対応に強みをもつAIチャットボットです。お客さまコミュニケーション強化を目的としたデジタルチャネル領域のあらゆるお客さま接点の入口、導線設計、問題解決に至る対応まで、ワンストップソリューションを提供いたします。https://www.k-evolva.com/services/omnichannel/aichat/  　

     

    なお、このたび導入した「AIChat」には、株式会社BEDORE（本社：東京都文京区、代表取締役：下村勇介）が提供する対話エンジン「BEDORE（ベドア）Conversation」を採用しております。

  • ※2.2017/11/01 KDDIエボルバ「LINE カスタマーコネクト」によるAIチャットボットサービスをジャパンネット銀行に提供　　https://www.k-evolva.com/news/detail20171101.html

  • ※3.「モネ」は、イラストコミュニケーションサービス「pixiv」のコンテストで選ばれたキャラクターです。現在は、ジャパンネット銀行のお客さまサポートのアシスタントとして、24時間365日LINEでお客さまからのお問合せにお答えしています。LINE公式アカウントの友だち数は63,000人以上（2019年3月時点）。お客さまの身近な存在となれるよう日々成長しています。
  • ※4.2019/01/17 ジャパンネット銀行がお客さま対応にビジュアルIVRを導入　https://www.k-evolva.com/news/detail20190117.html
  • ※5.2019/03/13  ジャパンネット銀行のLINEでの自動応答サービスに「残高照会」機能を構築　https://www.k-evolva.com/news/detail20190313.html