株式会社renue（本社：東京都港区、代表取締役：山本悠介、以下 renue）の代表山本が出演した動画がビジネス映像メディア「PIVOT」にて公開されました。
株式会社renueのプレスリリース
本動画では、金融・証券業界が直面するコールセンターの課題に対し、複数のAIが役割分担してスタッフを育成するトレーニングシステムを紹介しています。システムの開発背景から導入効果、今後の展望までを、共創パートナーである株式会社ミンカブ・ジ・インフォノイド（以下 ミンカブ・ジ・インフォノイド）とともにお伝えします。
金融業界が直面するコールセンターの課題
金融業界では、デジタル化の加速と顧客ニーズの多様化により、業務変革が急務となっています。新NISA制度の開始以降、コールセンターはかつてない規模の課題に直面しています。
NISA口座は約2700万口座に到達し、わずか1年で約300万口座が増加しました。口座数の急増に伴い、コールセンターへの問い合わせ件数が急増しています。口座開設の手続きに関する問い合わせ、取引方法の説明、システム操作のサポートなど、対応すべき業務は多岐にわたります。口座数の増加に伴い業務量が急速に拡大する中、いかに効率的にサービス品質を維持するかが証券業界全体の課題となっています。こうした背景が、証券業界全体のDXを急務にしています。
今後、課題はさらに深刻化する見通しです。2026年度末には米国株取引が23時間化される予定で、コールセンターの稼働時間が大幅に拡大します。夜間帯の対応体制の整備や、シフト管理の見直しが必要になります。多要素認証をはじめとするセキュリティの高度化により、操作説明の問い合わせも増加しています。電話・メール・チャットと対応チャネルは多様化し、業務の複雑性は増す一方です。
こうした環境下で、コールセンターの現場は深刻な状況にあります。証券業界は規制が厳しく、熟練スタッフでなければ対応が困難です。しかし、その熟練者が日常業務に従事しており、教育に十分な時間を確保できず、新人育成が進まない悪循環が生じています。金融業界はIT投資比率が高いにもかかわらず、コールセンター業務は複雑で自動化が困難です。株式投資の商品選択は複雑で、eコマースのような単純化が困難な領域です。技術が進歩すれば悪用も増え、トラブル対応等の複雑業務は人間に残り続けます。こうした課題は証券業界に限らず、銀行・保険を含む金融業界全体に共通するものです。顧客接点の高度化と業務効率化の両立は、金融機関にとって避けて通れないテーマとなっています。
renueとミンカブ・ジ・インフォノイドの共創
こうした課題に対し、renueとミンカブ・ジ・インフォノイドは共創で解決に取り組んでいます。ミンカブ・ジ・インフォノイドは証券業界向けITソリューションベンダーとして約200社の金融機関にサービスを提供しており、証券会社のコールセンター業務を一部受託しています。金融機関の現場で日々どのような問い合わせが発生し、どのような対応フローが求められるかを熟知しています。
renueのAI技術とミンカブ・ジ・インフォノイドの金融業務知見を掛け合わせることで、金融機関が求める品質基準を満たしながら、現場の業務効率化を実現するソリューションを構築しました。金融機関向けのAIソリューション開発においては、業界特有の規制やリスク管理への対応が不可欠です。両社の強みを活かした共創モデルにより、この課題を解決しています。
実装スピードと導入プロセス
本プロジェクトでは、要件確認から短期間でプロトタイプを提示し、実物をもとに検証・改善を繰り返す開発プロセスを採用しました。1ヶ月で試作し、検証結果を踏まえて次の判断に進むというサイクルにより、限られたスタッフ体制のもと、2～3ヶ月で社内展開レベルに到達しています。
導入にあたっては、ミンカブ・ジ・インフォノイドが先に自社の実業務でシステムを運用し、現場のフィードバックを反映した上で、その後3ヶ月で証券会社への本格導入を実現しました。共創パートナー自身が実務で使い込むことで、品質と実用性の検証を兼ねた導入プロセスとなっています。
AIが「お客様役」になって人を育てる ―トレーニングシステムの開発
このような開発・導入プロセスを経て構築されたのが、AIトレーニングシステムです。ミンカブ・ジ・インフォノイドがコールセンターの現場で蓄積してきた対応ノウハウ―どのような問い合わせが多く、どのような対応フローが求められるか―をAI設計に反映することで、規制に準拠した実践的なシステムの開発が可能になりました。
従来、コールセンターではスーパーバイザーが忙しく訓練時間が取れないという課題がありました。スーパーバイザーが自身の業務を中断して新人のロールプレイ相手を務める必要があり、教育の質と頻度の両面で課題を抱えていました。本システムでは、AIによるロールプレイの完全自動化でこの課題を解決しています。
本AIトレーニングシステムでは、AIモデル（ChatGPT、Claude等）をそのまま使うのではなく、証券業界の業務に合わせてカスタマイズしています。AIに「お客様役」を徹底させ、すぐに答えを教えない仕組みを構築しました。スタッフが実際のクレーム対応や商品説明を練習する際に、AIがリアルなお客様として振る舞います。実際の現場で起こりうる様々なシナリオ、不満を持つお客様、複雑な商品について質問するお客様、緊急のトラブルを報告するお客様などをAIが再現します。
さらに、別のAIがそのやり取りを評価します。お客様役AIと評価AIが役割分担し、連携して機能する構成です。評価AIは応対の正確性、説明のわかりやすさ、お客様への共感姿勢など、複数の観点からスコアリングします。単一のAIチャットボットでは実現できない、実践的なトレーニング環境を構築しました。
従来の研修では、座学の後にスーパーバイザーとロールプレイを3時間実施する形式でした。スーパーバイザーのスケジュールに左右されるため、訓練の頻度も限られていました。AIトレーニングシステムの導入後は、24時間いつでも訓練が可能になりました。早朝でも深夜でも、スタッフの都合に合わせて訓練できます。評価点数が一定以上に達すれば現場デビューが可能となる基準を設け、評価の属人性を排除しました。誰が評価しても同じ基準で判断される、公平な評価体制を実現しています。金融機関において、コンプライアンスを遵守した均質な顧客対応は極めて重要です。本AIトレーニングシステムは、対応品質の標準化と人材育成の効率化を同時に実現するソリューションとして、金融機関の経営課題に直接応えるものです。
現場の反応と効果
本AIトレーニングシステムの導入により、現場では主に3つの変化が生まれています。
第一に、スーパーバイザーの時間確保という長年の課題が解消されました。従来、スーパーバイザーは自身の業務をこなしながら新人のロールプレイ相手も務めており、教育に十分な時間を割けない状況でした。AIがその役割を担うことで、スーパーバイザーは本来の業務であるコールセンターの運営管理や品質管理に集中できるようになりました。
第二に、研修受講者側にも大きなメリットがあります。AI相手であれば、失敗を気にせず何度でも繰り返し訓練できます。人間のスーパーバイザー相手では、「何度も同じことを聞いて申し訳ない」という心理的なハードルがありました。AIならその心理的負担がなく、ストレスなく連続してロールプレイが可能になります。苦手なシナリオを重点的に繰り返し練習できるため、スキルが着実に定着しています。
第三に、管理側・受講者双方のエンゲージメントが向上し、研修の質と効率の両面が改善されました。新人スタッフが現場デビューするまでの時間の短縮も見込まれており、人材育成のスピードアップにつながっています。証券会社での導入実績を通じて得られたこれらの成果は、銀行や保険会社など、同様の顧客対応課題を抱える金融機関にも応用可能です。
今後の展望 ― AIトレーニングシステムからAIエージェントへ
現在のAIトレーニングシステムは、金融業界が求める高度な顧客対応品質を支えるスタッフの教育・育成を目的としています。今後は、実際のコール対応時にもAIがサポートする仕組みへと進化させる予定です。トレーニング用AIから、金融業務を自律的に遂行するAIエージェントへの進化です。
トレーニングを通じて蓄積された対応ノウハウや教師データは、そのままAIエージェントの基盤となります。2～3年後には、こうしたAIエージェントの導入が進むことで、金融業界の顧客接点におけるUI/UXは大きく変わる見込みです。各金融機関が独自に蓄積した対応データやナレッジが、サービスの差別化要因になります。投資判断は最終的に人が行うものですが、AIはよりタイムリーで高度な情報を投資家に提供します。感情労働や複雑な対応は今後も人間の仕事として残り続けますが、AIエージェントが定型業務を担うことで、金融のプロフェッショナルはより価値の高い業務に集中できる時代が到来します。
renueは今回の証券コールセンター向けAI育成システムの実績を基盤に、金融機関向けのAIソリューション提供をさらに拡大していきます。証券会社のみならず、銀行・保険・資産運用会社など、金融業界全体が抱える顧客対応・業務効率化・コンプライアンス対応の課題に対し、AIによる業務変革を推進してまいります。金融機関の厳格な品質基準を満たしながら、業務効率化と顧客体験の向上を両立するソリューションの提供を通じて、金融業界のDXに貢献してまいります。
番組の視聴について
本番組の模様は、以下のURLよりご視聴いただけます。
番組名：PIVOT「&questions」
テーマ：証券業界AIコールセンター共創事例
出演者：山本悠介（renue 代表）、伴 将行（ミンカブ・ジ・インフォノイド 代表）
視聴URL：https://youtu.be/Px5WpfXveMg
会社概要
会社名：株式会社renue
所在地：〒105-7105 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター 5階
代表者：山本悠介
事業内容：AIコンサルティング業
本件に関するお問い合わせ
メール：info@renue.co.jp