SMBCコンシューマーファイナンス株式会社のプレスリリース
ＳＭＢＣコンシューマーファイナンス株式会社（代表取締役社長：髙橋 照正 以下、当社）の国内2拠点（東京、大阪）にあるお客様サービスセンターは、コンタクトセンター業務の国際品質保証規格「COPC®CX規格 カスタマーオペレーション版 Release7.0※」の認証を取得いたしました。
また、12年連続のCOPC認証取得は、消費者金融業界のみならず、ノンバンク業界(信販・クレジット含む)において当社のみとなります。
お客さま対応を行う「お客様サービスセンター」では、インターネット（アプリを含む）、電話、自動契約機といった機能別に、お客さまのニーズに合わせた応対業務を行っております。
お客さまのご質問内容に応じて、自動QAチャットでの回答や直接オペレーターとの会話が選べる“デジタル”と“ヒューマンタッチ”を融合したサービスを提供することで、月間約20万件の問い合わせにスムーズにお応えしています。
今年は、センターでの自主点検を業務運営の見直しに活用している点を特に評価いただき、12年連続でのCOPC認証取得となりました。
当社はこれからも、デジタライゼーションを活用した利便性向上をテーマに、皆さまに信頼いただける金融サービスの提供を通じ、お客さまに選ばれ続けるコンシューマーファイナンスNo.1ブランドの実現を目指します。
※主にコンタクトセンター（コールセンター）向けの規格として1996年の初版発行以降、時代に合わせて継続して更改を実施。認証の取得における評価項目は、カスタマーエクスペリエンス、サービス、
クオリティ、収益等の実績に重点を置いた全33項目。
＜COPC 認証の概要＞ COPC（Customer Operations Performance Center）は「マネジメントの仕組み」を構築、運用し、 ハイパフォーマンスを創出するためのマネジメントフレームワーク。COPC 認証は、パフォーマンスの 優秀な組織のみが得られる国際品質基準。認証継続することで、O2O（オンライン トゥ オフライン） などに代表されるビジネス環境の変化にも耐えうるマネジメント基盤が構築され、組織の事業目標達 成にコンタクトセンターは大きく貢献。2024 年 8 月現在、COPC 取得組織数は 114 組織、うち日本は 19 組織。1996 年に米国でコンタクトセンター業務を実施する企業（マイクロソフト、デル、アメリカ ン・エキスプレス等）により、業務を改善しお客さま満足度を向上させるマネジメントモデルの作成 が開始され、世界的に需要が拡大し始めたコンタクトセンター業務に対応できる「パフォーマンス改 善モデル」として COPC 規格が誕生。COPC は、COPC 社（本社：米国フロリダ州）の登録商標。国内唯 一の審査および教育機関は、株式会社プロシード。
以 上