～Webサイトやマイページのわかりやすさがロイヤルティ醸成につながる～
ＮＴＴコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社のプレスリリース
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、ダイレクト型自動車保険業界を対象に、NPSベンチマーク調査2024を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、ソニー損害保険株式会社（以下「ソニー損保」）となりました。
ダイレクト型自動車保険業界全体では、Webサイトでの説明のわかりやすさや、マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの見やすさといったデジタル接点に関する項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。
調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます。
【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2024】
今後のリリース予定：自動車、証券ほか
＜調査結果のポイント＞
1.ダイレクト型自動車保険部門のNPSおすすめランキング1位はソニー損保
対象のダイレクト型自動車保険7社のうち、NPSのトップはソニー損保（-18.3ポイント）、2位は三井ダイレクト損保（-24.2ポイント）、3位はイーデザイン損保（-25.1ポイント）となりました。7社のNPS平均は-28.4ポイント、トップ企業とボトム企業との差は15.2ポイントとなりました。
2.Webサイトやマイページのわかりやすさがロイヤルティ醸成につながる
20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「保険商品の魅力・充実度」や「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」、「申込や住所変更などの手続きの簡単さ」がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「Webサイトでの説明のわかりやすさ（保障内容や保険金請求条件、サポート体制など）」や「マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの見やすさ・わかりやすさ」といったデジタル接点に関する項目もNPS向上に寄与しました。一方で、「コストパフォーマンス（保障内容と保険料のバランス）」は昨年から満足度が下がり、ロイヤルティへの影響度も低下しました。
ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」となりました。
※詳細はダウンロード資料をご参照ください。
ソニー損保は、「保険商品の魅力・充実度」や「事故解決サービスの充実度」といった商品性に関する項目に加え、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位の三井ダイレクト損保は「加入後のアフターフォローの手厚さ（担当者、メール案内等）」において、3位のイーデザイン損保は「契約者の安全運転の促進や交通事故を未然に防ぐ取り組み」や「交通・運転データを活用し、社会全体の交通事故を削減する取り組み」において高い評価を獲得しました。
3.マイページやアプリでの情報の確認頻度が高い契約者ほどロイヤルティが高い
1年以内におけるマイページと公式アプリの利用経験を調査したところ、ダイレクト型自動車保険においてはマイページの利用率が33.1%、公式アプリの利用率が7.5%となりました。いずれも代理店型自動車保険と比較して、利用経験が高い結果となりました。
契約している自動車保険会社からマイページや公式アプリ等で情報を受け取っている契約者に対し、どれくらいの頻度で情報を確認しているか調査したところ、ダイレクト型自動車保険において最も割合が高いのは「月に1回以上」（29.1%）、代理店型自動車保険においては「2か月-3か月に1回程度」（28.0%）となりました。
ダイレクト型自動車保険会社から発信される情報の確認頻度別にNPSを分析したところ、月に1回以上情報を確認している契約者のNPSは-3.1ポイントと高く、確認頻度が高いほどNPSが高くなりました。
4.現在の契約会社を問わずダイレクト型自動車保険会社への契約変更意向が高い
次回契約満了時の契約変更意向を調査したところ、ダイレクト型自動車保険会社の契約者において「契約満了（更新）のタイミングで別の自動車保険会社に変更する予定である・変更を検討したい」と回答した人は28.9%となり、代理店型自動車保険会社の契約者（21.5%）と比較して契約変更意向は高くなりました。
また、次回契約満了時の契約変更意向がある契約者に対し、変更を検討している会社を調査したところ、ダイレクト型自動車保険の契約者と代理店型自動車保険の契約者ともに、ダイレクト型自動車保険会社への変更意向が高い結果となりました。
5.推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
対象のダイレクト型自動車保険会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.3ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなりました。
＜調査概要＞
【ダイレクト型自動車保険】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険会社、三井ダイレクト損保
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険会社の契約者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2024/7/24（水）～ 2024/7/30（火）
有効回答者数：3,190名
回答者の属性：
【性別】男性：67.1％、女性：32.9％
【年代】20代以下：4.7％、30代：10.0％、40代：19.8％、50代：25.2％、60代以上：40.3％
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください：
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください。
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。