～お客さまサポートを担う3センターが「問合せ窓口格付け」「クオリティ格付け」２部門で最高ランクの三つ星を獲得～
auじぶん銀行株式会社のプレスリリース
「問合せ窓口格付け」部門では、カードローン専門窓口の「ローンセンター」が5年連続、預金・サービス全般の窓口である「お客さまセンター」と住宅ローン専門窓口の「住宅ローンセンター」が4年連続で三つ星を獲得しました。また「クオリティ格付け」部門では、「ローンセンター」が4年連続、「お客さまセンター」と「住宅ローンセンター」が3年連続で三つ星を獲得しました。
今回、３センターがそれぞれ２部門で三つ星を獲得したことで、ネット銀行初(注)の3年連続6冠獲得となりました。
「お客さまセンター」「ローンセンター」「住宅ローンセンター」は、店舗を持たないauじぶん銀行とお客さまとの大切な接点として、お客さまが安心してサービスをご利用いただくためのサポートに努めています。3年連続6冠獲得はその取り組みが高く評価された結果と考え、今後もさらなる応対品質の向上を目指します。
（注） 2024年5月9日時点、auじぶん銀行調べ
■「HDI格付けベンチマーク(依頼格付け調査)」について
「HDI格付けベンチマーク(依頼格付け調査)」は、企業からの依頼に基づき行われる格付け調査です。格付け経験豊富な専門調査員が実際にコンタクトセンターに電話するなど顧客の視点で評価し、HDI の国際標準に基づき設定された基準に沿って三つ星から星なしの 4 段階評価で格付けされます。
※「問合せ窓口格付け」：新規申込を対象とした電話調査で、センターのクオリティ/パフォーマンスを評価
※「クオリティ格付け」：既存顧客対応も対象とした対応記録調査で、センターのクオリティを評価
＜HDI-Japan審査員からの評価コメント＞
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お客さまセンター |
・すぐに担当者につながり、適切な間とおもてなしの気持ちで即答があり、 楽しい気持ちで会話が弾む。困ったらすぐに相談できる信頼感のある窓口である。 ・顧客のペースを尊重し、二人三脚で解決に進めている。 理解状況を確認するなど顧客の立場に立った進め方で、 最後まで責任を持ち対応を続けている。 |
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ローンセンター |
・顧客の心情や状況に合わせた言葉で臨機応変に説明しており、 心地よい雰囲気のなか具体的でわかりやすい説明ができている。 疑問と心情を落ち着いた様子で丁寧に受け止め、頼もしく解決に導けている。 ・顧客のペースに合わせた進め方で、納得感を与えている。 顧客の理解状況を気にかけながら、足並みをそろえ、 安心感を得るまで責任を持ち対応を続けている。 |
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住宅ローンセンター |
・具体例を挙げ何をすべきかが明確で、順を追った丁寧な説明がある。 惜しみなく時間を割いた対応には心からの共感を感じる。 ・個々の状況やスタイルに合わせた柔軟な対応である。 顧客の負担を最小限に考えた配慮や気遣いがあり、安心して相談できる。 |
■HDI-Japanについて
https://www.hdi-japan.com/（外部サイトに遷移します）
■お客さま本位の業務運営について
https://www.jibunbank.co.jp/customers/
auじぶん銀行は、auフィナンシャルグループの一員として、「デジタルを駆使する。お客さま視点で考える。そして、期待を超える金融へ。」をパーパスに掲げ、スマートフォンアプリをメインチャネルとして預金、送金、決済、融資などの各種金融サービスを提供しています。今後もすべてのステークホルダーの持続的発展を目指すとともに、お客さまの期待を超える新しい体験価値を創造することで、「未来まで明るく。」する銀行へとさらなる発展を遂げてまいります。
以上