今後拡大するアプリ上の顧客接点改善に向けAI窓口を設置、お客様の困り事をアプリ改善につながる独自の仕組みを構築
株式会社PKSHA Technologyのプレスリリース
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導入の背景：アプリファーストな顧客接点を強化し、DXを加速
スマートフォンの保有率の増加を背景に、銀行領域における顧客接点としてアプリの導入が進んでいます。大垣共立銀行では、以前よりアプリをはじめとするデジタル戦略に注力しており、アプリの展開が進んでいました。今後さらにアプリの利用者数増加を目指すにあたり、初期登録段階での離脱防止や利用者のロイヤルティ向上を目的として、利用者がOKBアプリに関する不明点を解消できる環境を整備することが不可欠となっていました。そのため、利用者が好きな時間に気軽に問合せできるAIチャットボットの導入が決定されました。
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導入の概要：AIチャットボットの介在によりお客様の困り事をアプリ改善に繋げる
大垣共立銀行が展開するアプリ「OKBアプリ」上にポップアップで表示される形でAIチャットボットが設置され、利用者は24時間365日チャットボットから問合せが可能になりました。本導入にあたり、PoC(概念実証)を実施したところ、従来公式サイト上のFAQページから問合せを行っていた利用者数の約2倍がチャットボットから問合せを行うという結果になりました。これにより今まで見過ごされてしまった利用者の困り事も吸い上げることができ、今後のアプリ改善に向けて有効な情報収集ができると期待されています。また、このAIチャットボットが定着することにより、コールセンターへの問合せ減少による工数削減効果も予想されています。
「PKSHA Chatbot」の導入を通じ、お客様のフィードバックからアプリの改善を行うサイクルを定着させることにより、離脱の防止と新規利用者数の増加を目指しています。具体的には、2026年3月末に累計50万ダウンロード数を達成することを掲げています。PKSHA Workplaceは今後も継続的に地方銀行の導入に伴走し、テクノロジーを活用したコミュニケーションの新たな形を探索しながら、地銀全体のDXを加速すべく邁進していく所存です。
◆株式会社大垣共立銀行 IT統轄部 林様からのコメント
2019年7月から取り扱いを開始したOKBアプリは、顧客ロイヤルティの向上と初期登録段階での離脱防止のため、お客様が電話での問合せでは憚られると思われる些細な質問も含め、OKBアプリに関する不明点を気軽に問合せできる環境の整備が課題でした。PKSHA Workplace様は幅広い業界での導入実績が高く、さらに金融業界への導入も数多く手掛けられており、金融業界の立場に寄り添いノウハウのご共有をいただけることから選定に到りました。
今後とも、OKBアプリはお客さまとつながり続けるアプリを目指し、利便性とお客さま満足度のさらなる向上につなげます。
◆大垣共立銀行について
会社名 ：株式会社大垣共立銀行
本店所在地：岐阜県大垣市郭町3丁目98番地
代表者 ：取締役頭取 境 敏幸
◆PKSHA Workplaceについて
「AI Powered Future Work：社員の知恵と繋がりを企業の力に」を事業ビジョンに掲げ、未来の働き方を実現するAI SaaS製品を開発・提供を行っています。＜AIヘルプデスク for Microsoft Teams＞を中心に、企業内のナレッジマネジメントとコミュニケーションの高度化を実現します。製品や顧客の価値の最大化にダイレクトに繋がる職場環境を目指して、AIというテクノロジーが溶け込み、社員同士、あるいは社員とソフトウエアの共進化を促進するワークスタイルを支援いたします。
◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
◆本件に関するお問合せ
pr@pkshatech.com