ServiceNow、決済サービスの変革に向けVisaと5年間の戦略的提携を発表

※本資料は、2024年1月24日（米国時間）付けで米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。

ServiceNow（NYSE：NOW）は本日、決済サービスの変革を目指し、デジタル決済の世界的リーダーであるVisaと5年間の戦略的提携を発表し、紛争解決のための単一かつ統合されたソリューションであるServiceNow Disputes Management, Built with Visaの提供を開始します。

現在、クレジットカードの請求に関する紛争の管理には複数のシステムや部署が関与しており、多くの金融機関は互いに完全に統合されていないサイロ化したソリューションを使用しています。このような非連携のアプローチは複雑さを生み、与信や紛争解決を遅らせ、潜在的な損失を生み、最終的には顧客体験に影響を与えます。ServiceNow Disputes Management, Built with Visaは、当社のAIファーストのプラットフォームとFinancial Services Operationsの長所をVisaの高度な技術投資と統合した効率化されたソリューションです。Visaは毎年、決済エコシステム全体にトークン化やAIを含む最先端技術を導入・駆使して、消費者や中小企業に対する300億ドルの詐欺を防止しています。これには紛争管理も含まれています。

ServiceNowのシニアバイスプレジデント兼カスタマー＆インダストリーワークフロー担当ジェネラルマネージャーであるジョン・ボール（John Ball）は次のように述べています。「Visaとの提携の中心には、金融機関が従業員の生産性を高め、優れた顧客体験を創造し、ビジネスの成長を促進するための業界をリードする製品を構築するというコミットメントがあります。Visaのサービスを当社のインテリジェントなAIファーストのプラットフォームで利用できるようにすることで我々はイノベーションを促進し、決済業界に新たな基準を打ち立てようとしています」

Visaのイノベーションおよびデジタルパートナーシップ担当グローバルヘッドであるヴァネッサ・コレラ（Vanessa Colella）氏は次のように述べています。「Visaのビジネスの中心には顧客の課題解決があり、ServiceNowのような業界リーダーと協力することで当社のクレジットカード発行者であるパートナーは、より効率的に紛争解決をできるようになります。ServiceNowと当社は、最新のテクノロジーソリューションを提供することで、お客様が優れたエクスペリエンスの提供に注力できるようになることを楽しみにしています」

ServiceNow Disputes Management, Built with Visaは、請求に疑義があるという最初の兆候から、早期解決、調査、最終解決に至るまで、紛争の管理プロセス全体を統合します。従業員がカード会員と質の高い関係を築けるよう、紛争解決のための単一のエクスペリエンスを提供するほか、ダッシュボード、自動化、アラート、全トランザクションの監査機能も備えています。

ServiceNow Disputes Management, Built with Visaには、効率性を高める2つの特長があります。金融機関が紛争管理のプロセスの迅速な更新を可能にする、現代的で使いやすいローコードプラットフォームと、顧客の接遇とエージェントの調査を改善する、生成AIによるエクスペリエンスです。このソリューションには、紛争に関するルールの継続的な変更も組み込まれており、プロセス、ワークフロー、不正利用の先手を打つための業界のベストプラクティスが適用されています。

Forrester Researchの主席アナリストであるアリソン・クラーク（Alyson Clarke）氏は次のように述べています。「銀行は、顧客ロイヤルティに最も影響を与える要因を中心に、CX（顧客体験）の取り組みを優先する必要があります。例えば、問題や課題を迅速に解決することは、多くの銀行にとってCXと顧客維持における最も重要な要因の1つです。現代的で柔軟なデジタルバンキング処理プラットフォームを導入する銀行は、革新的で収益性の高い顧客ソリューションをより容易かつ迅速に提供できるようになります(※)」

ServiceNowは新しい製品とサービスによって金融サービスの革新に取り組んでいます。本戦略的提携は、VisaとServiceNowの最初の融合としてより広範で多段階にわたる関係の始まりを意味します。両社は今後も新たなソリューションの構築を継続し、共通の顧客にVisaの製品とサービスを提供する予定です。ServiceNowとVisaは連携して、両社の顧客が紛争管理を改善できるよう支援していきます。

提供時期
ServiceNow Disputes Management, Built with Visaは2024年初頭に提供を開始する予定です。

※Forrester, Consumer Banking Trends, 2024: Trends Shaping Retail Consumer Banking In The Current Economic Climate, Jan 17, 2024.

以上

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