対面証券を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2023の結果を発表。NPS1位は大和証券

　業界全体では、資産運用に対する期待通りの成果やお客様に寄り添う姿勢に加え、担当者の自分に合った商品・サービスの提案力や商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさにおいて今後の改善が期待される結果となりました。
　対象の証券会社におけるNISA利用者の新NISA利用意向率は56.6％でした。また、新NISAに関する案内や説明を受けた人はNPSが高い傾向がみられました。

調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/sec/inquiry/?utm_source=PRTIMES&utm_medium=referral&utm_campaign=231214_NPS_report

対面証券NPS（顧客推奨度）おすすめランキングページ：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/sec/?utm_source=PRTIMES&utm_medium=referral&utm_campaign=231214_NPS_report

【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2023】
今後のリリース予定：ネット証券、航空、旅行代理店　他

＜調査結果のポイント＞

1.対面証券部門のNPSおすすめランキング1位は大和証券

　対面証券5社のうち、NPSのトップは大和証券（-48.3ポイント）、2位は野村證券（-50.4ポイント）、3位は三菱UFJモルガン・スタンレー証券（-52.3ポイント）となりました。業界全体のNPS平均は-53.8ポイント、トップ企業とボトム企業との差は14.4ポイントとなりました。

2.業界全体では担当者の提案力や説明の分かりやすさ、資産運用に役立つ情報提供の改善が期待される

　対面証券業界全体におけるロイヤルティを醸成する要素としては、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」のほか、「問い合わせ時の応対のよさ」や「マイページやアプリでの資産状況の把握のしやすさ」、「他の金融機関との連携の良さ（入出金のしやすさや金利・ポイント優遇など）」といった項目となりました。
　一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「資産運用に対する期待通りの成果」や「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」に加え、「自分に合った商品・サービスの提案力」や「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」といった担当者に関する項目となりました。また、「資産運用に役立つ情報提供（世界経済・為替の動き・税制・制度変更　等）」や「アフターフォローの手厚さ（継続的な訪問や電話・再提案 等）」といった項目についても、今後の改善が期待される結果となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

　大和証券は、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」に加え、「店頭や電話での取引のしやすさ」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPSおすすめランキング1位につながりました。2位の野村證券は「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」や「マイページ・アプリでの取引のしやすさ」において、3位の三菱UFJモルガン・スタンレー証券は「資産運用に役立つ情報提供」や「アフターフォローの手厚さ」において高い評価を獲得しました。

3.対象の証券会社におけるNISA利用者の新NISA利用意向率は56.6％

　NISAの利用状況を調査したところ、一般NISAもしくはつみたてNISAを利用している割合は全体の62.4%となりました。また、対象の証券会社で一般NISAを利用している割合は30.6%、つみたてNISAを利用している割合は7.4%となりました。

図：NISAの利用状況

　2024年より、年間投資上限額の引き上げや非課税期間が無制限となるといった新しい制度のNISA（以下新NISA）制度が開始されます。そこで、新NISAの利用意向を調査したところ、対象の証券会社でNISAを利用している人において、「対象の証券会社で新NISAを利用したい」と回答した割合は56.6%となり、「対象の証券会社以外で新NISAを利用したい」と回答した割合は14.9%となりました。また、対象の証券会社以外でNISAを利用している人において、「対象の証券会社で新NISAを利用したい」と回答した割合は13.2%、「対象の証券会社以外で新NISAを利用したい」と回答した割合は53.4%となりました。すでにNISAを利用している人において、新NISA口座を開設する会社の変更意向が一定数見られる結果となりました。

図：NISAの利用状況別にみた新NISAの利用意向

4.新NISAに関する案内や説明を受けた利用者のNPSは高い傾向に

　対象の証券会社から新NISAに関する案内や説明があったかどうかを調査したところ、「新NISAに関する案内や説明があった」と回答した割合は全体の45.6%となりました。

図：対象の証券会社からの新NISAに関する案内や説明の有無

　また、新NISAに関する案内や説明の有無別にNPSを分析したところ、「新NISAに関する案内や説明があった」と回答した利用者のNPSは-35.9ポイントと、「新NISAに関する案内や説明があった」と回答した利用者に比べて高くなりました。新NISAに関する案内や発信することの重要性が示される結果となりました。

図：新NISAに関する案内や説明の有無別NPS

5.推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

　対象の証券会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者） は平均9.4ポイント、 「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.7ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.6ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となる結果となりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向

＜調査概要＞

【対面証券】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SMBC日興証券、大和証券、野村證券、みずほ証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記対面証券会社において過去１年以内に取引経験がある人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2023/11/10（金）～ 2023/11/14（火）
有効回答者数：1,736名
回答者の属性：
【性別】男性：66.2％、女性：33.8％
【年代】20代以下：6.0％、30代：9.6％、40代：15.5％、50代：20.3％、60代以上：48.6％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞

　NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
　また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜NPS®とは＞

　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞

　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞

　NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。