アクサダイレクト生命のプレスリリース
1. サービスの概要
電話よりもWebチャットで気軽に・すぐに相談したいという方に対し、いつでもどこでもロボットアドバイザーがスピーディにお応えします。また、より複雑な質問等には、カスタマーアドバイザーとのチャットに切り替えることにより、お待たせすることなくスムーズに回答いたします。
サービス開始日：2019年9月2日（月）
サービス範囲：電話で受付けているカスタマーサービスセンターへの問合せ内容は、原則すべてWebチャットでも対応いたします。
利用方法：スマートフォン・PCともに、Webサイトにポップアップ表示されるWebチャット誘導ボタンを押すと、チャット画面が展開します（次頁『Webチャットサービスのご利用方法』ご参照）。
サービス詳細：ロボットアドバイザーの質問解決率（質問に対する回答文が表示される割合）はこれまで90％以上を維持しておりますが、ロボットアドバイザーの回答に満足いただけない場合に、営業時間内＊2であれば、有人のカスタマーアドバイザーに対応を切り替えることが可能になります。
なおWebチャット画面からワンクリックで、最初からカスタマーアドバイザーとのチャットを行っていただくことも可能です。お客さまのニーズに応じロボットとカスタマーアドバイザーを使い分けていただくことにより、利用意向の高まっているWebチャットサービスに対するさらなる満足度向上を目指します。
2. これまでの経緯と今般の改良点
当社では2018年5月にWebチャットサービスを導入以来、お客さまからのWebチャットによる問合せが逓増傾向にあります。しかしすべての問合せにカスタマーアドバイザーが有人対応しており、営業時間外の対応はできないという課題がありました。一方ロボットアドバイザーによるFAQ自動応答ツールも従前より導入しておりましたが、Webチャットサービスとは別個で提供しておりました。
そこで今般、Webチャットサービスにロボットアドバイザーを統合させ、初期の問合せはロボットアドバイザーが対応するようリニューアルを行いました。これによりスマートフォンやPCから、わからないことをWebチャットにて24時間いつでもお気軽に質問いただけるようになります。
3. 今後の展開お客さまのニーズに応じロボットの学習を進め、応対品質を高めることにより、Webチャットのサービスレベルを向上し続けてまいります。
アクサダイレクト生命は、今後もデジタル技術を活用した革新的な商品・サービスをご提供し、お客さまに安心してお選びいただける生命保険会社を目指してまいります。
＊1 インターブランド社「BEST GLOBAL BRANDS 2009～2018」より。
＊2 カスタマーアドバイザーによるWebチャット受付時間は次のとおりです。月～金 10：00～19：00、土・日・祝日 10：00～17：00（年末年始の当社休業日を除く）
アクサダイレクト生命について
アクサダイレクト生命は、2008年4月より営業を開始した日本初のインターネット専業生命保険会社で、アクサ・ホールディングス・ジャパン株式会社の100％子会社です。アクサ生命、アクサダイレクト生命、アクサ損害保険の3社で形成されているアクサジャパンのダイレクトビジネスを担う生命保険会社として、シンプルで合理的かつ手頃な保険商品、デジタル技術を活用した便利で革新的なサービスを提供しています。お客さまがいつでもどこでも安心してご契約いただけるよう、様々なタッチポイントで保険選びをサポートしています。
AXAグループについて
AXAは世界63ヶ国で17万1,000人の従業員を擁し、1億500万人のお客さまにサービスを提供する、保険および資産運用分野の世界的なリーディングカンパニーです。国際会計基準に基づく2018年度通期の売上は1,028億ユーロ、アンダーライング･アーニングスは62億ユーロ、2018年12月31日時点における運用資産総額は1兆4,238億ユーロにのぼります。AXAはユーロネクスト・パリのコンパートメントAに上場しており、AXAの米国預託株式はOTC QXプラットフォームで取引され、ダウ・ジョーンズ・サステナビリティ・インデックス（DJSI）やFTSE4GOODなどの国際的な主要SRIインデックスの構成銘柄として採用されています。また、国連環境計画・金融イニシアチブ（UNEP FI）による「持続可能な保険原則」および「責任投資原則」に署名しています。