カスタマーハラスメントに対する対応方針について

対応方針制定の背景

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、不当悪質なクレームが従業員に過度な精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出かねないため自発的な対策が推奨されています。当社においても、従業員を守る対応を予め制定しておく必要があると検討し、本対応方針の発表に至りました。

株式会社hokanにおける対応方針

当社では「要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が著しく害されるもの」に該当する行為をカスタマーハラスメントと定義します。対象となる行為に該当すると当社が判断した場合、サービスの提供やサポートをお断りさせていただく場合があります。また、上記以外にも「社会通念上不相当な著しい迷惑行為に該当するクレームや暴言」とみなされた場合は同様の対応を行う可能性があります。予めご了承ください。

また社内対応として以下を新たに設置しました。

• カスタマーハラスメント研修の実施

• 専門窓口の設置および相談フローの制定

• 被害者のケア

• 適切かつ迅速な対応に向けた外部の専門機関への連携

該当行為の一例

• 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言) 

• 身体的な攻撃 (暴行、傷害) 

• 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動 

• 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁) 

• 差別的な言動

• 性的な言動 

• 従業員個人への攻撃、要求 

• 過剰要求 (時間外対応の要求、不当に高額な金銭補償) 

• プライバシー侵害行為

今後も従業員が安心して価値を提供でき、ユーザー皆様も安心して活用いただける、双方にとってより良いビジネス環境の構築に向けて取り組んでまいります。

•  クラウド型保険代理店システム「hokan®️ について

＜サービス概要＞
保険代理店に特化した顧客・契約管理システム hokanは、見込みから保全までの情報を一元管理し、情報の集計/分析まで繋げることができる保険代理店向けの顧客・契約管理システムです。2018年のリリースから顧客を拡大し、2022年には全国の代理店・支店に導入を達成。使いやすさ・カスタマイズの柔軟性とサポート力・顧客の要望を聞きながらのプロダクトアップデート力を特徴とし、改正保険業法に伴い増加している事務処理を効率化します。企業代理店・生保・損保・乗合など、多様な代理店の皆さまにご利用いただいております。

hokan紹介ページ：https://www.hkn.jp

お問い合わせページ：https://hkn.jp/contact/

※hokanおよびhokanロゴは、株式会社hokanの商標または登録商標です。

※サービス内容ならびに料金体系は2023年5月現在のものであり、予告なく変更する場合がございますので、予めご了承ください。

※hokanおよびhokanロゴは、株式会社hokanの商標または登録商標です。

• 株式会社 hokan について

「保険業界をアップデートする」ことを目指し、保険代理店創業者と保険業界を担当していた戦略コンサルタントが創業し、保険代理店向け顧客・契約管理サービス「hokan®️」を中心に、メディアの運営や保険会社向けITコンサルティングサービスを提供しております。創業以降、多くの保険業界関係者に支えていただきながらソフトウェアサービスを提供してきた知見を活かし、最新の技術を保険業界にきちんと適用することで、誰もが正しく適切に保険商品を享受できる社会をつくってまいります。