エモーションテック、代理店型自動車保険業界NPS®︎調査2023を発表

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https://www.emotion-tech.co.jp/column/whitepaper/2023/car-insurance-salesrep/

近年、ドライバーの安心と安全を提供する自動車保険業界では、任意保険の加入率が9割程度（※1）にまで達しており、新規顧客の獲得コストが年々上昇しています。また、保険商品は商品性自体での差別化が難しいことから、模倣が難しく差別化の余地が大きい顧客体験への注目が高まっています。
このことから、自動車保険企業は、顧客志向経営の実現によるより良い顧客体験の提供と、時代や顧客ニーズに応じた新たな顧客体験創出による、既存契約者との長期的な関係性の構築が求められています。特に保険代理店を通して加入する代理店型自動車保険においては、顧客接点の多さを活かしてダイレクト型自動車保険との差別化を図るといった意味においても、顧客の声を起点とした事業活動運営が重要です。

今回エモーションテックでは、顧客ロイヤルティ指標であるNPSを活用して、代理店型自動車保険企業について大規模調査を実施しました。
（※1）出典：損害保険料率算出機構「自動車保険の概況 2021年度版（2022年4月発行）」
 

• 第1位は東京海上日動

代理店型自動車保険を提供する5社の中で、東京海上日動が-39.9で1位となりました。次いで2位に損保ジャパン、3位に三井住友海上がランクイン。

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• 重要な顧客体験は「補償内容のわかりやすさ」

各顧客体験がNPSに与える影響を分析した結果（※2）、「商品性」がNPSに最も影響を及ぼしていることがわかりました。「商品性」の中でも特に「補償内容のわかりやすさ」が重要な顧客体験として明らかとなりました。

（※2）エモーションテックが保有する特許技術（特許第6176813号）を活用し、NPSを構成する推奨度が各体験に与える影響力を分析。
 

• 事故経験がある場合には「事故時の対応」が重要に

事故経験の有無で比較すると、事故経験があるユーザーほど「事故時の対応」の体験を重要視することがわかりました。自動車事故は体験をしない限りにおいては想像がしづらいリスクであることから、一度でも事故経験がある人とない人とのニーズの差が明らかとなりました。

調査概要
代理店型自動車保険業界5社の加入者を対象にインターネット調査を実施しました。代理店型自動車保険に加入しているインターネットリサーチモニターに対して調査を行い、2,268件の回答を得ました。

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当社では、自動車保険業界の顧客体験向上に関するオンラインセミナーを開催いたします。
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自動車保険業界のCXについてご関心のある方は、是非ご参加ください。

セミナー概要
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開催日
・2023年4月20日（木）14:00-15:00

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株式会社エモーションテックについて
CX（顧客体験）の向上をサポートする「EmotionTech CX」、EX（従業員体験）・エンゲージメントの向上をサポートする「EmotionTech EX」を提供。感情に関するフィードバックデータの正確な計測及び、特許を取得している独自の解析技術により、組織課題の可視化と改善実行を支援します。

注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア及び、NPS は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。