三井住友トラストクラブのプレスリリース
HDI 格付けベンチマークとは、世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体 HDI の国際基準に基づき設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星から星なしの 4 段階で格付けするものです。
今回、当社コールセンターが三つ星を獲得した「モニタリング」部門は、審査員が実際の顧客との対応を録音した通話を聞き、サービス体制、コミュニケーション等 5 項目について評価、「顧客がどう感じているか」が評価の重要な視点となります。
当社コールセンターの三つ星獲得について、HDI-Japan から以下の講評をいただいています。
これからも、当社はお客様一人ひとりに寄り添い、高い応対品質を維持してまいります。
- コールセンター三つ星獲得について審査員からの評価コメント（抜粋）：
・心から敬意を払い前向きな姿勢でサポートしている。顧客が望むことや潜在的ニーズにもフォーカスしており非常に協力的である。
・親切で丁寧に接し、自然と関係構築ができている。顧客の興味や関心に気を配り、きめ細やかに会話を発展させ距離を縮めている。
・顧客の問題にオーナーシップを持ち、積極的に解決できている。
・顧客の進め方や話を尊重し、スムーズに誘導している。常に顧客視点で話を進め、会話をしっかりとコントロールしており一体感がある。
・顧客の感情と状況の両方を充分にサポートしており信頼を得られている。
※1「HDI-Japan」について：
HDI（本部：アメリカ合衆国コロラド州）の日本における団体。HDIはIT サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは 1989 年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。また HDIは業界で最も成功している「HDI 国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDI はそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDI は世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。
◇HDI-Japan ホームページ：https://www.hdi-japan.com/default.asp
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【本件に関する報道関係者のお問い合わせ先】
三井住友トラストクラブ 広報室
TEL：03-6770-2630